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愉悦点、痛点与记忆点——如何提升消费者体验

2018-12-20 在职EMBA

愉悦点、痛点与记忆点——如何提升消费者体验?

星巴克总是排长队且找不到座位,为什么我们还会去买咖啡?

宜家停车难,购物路线复杂,为什么我们还是会去买家具?

拼多多诟病如此多,为什么还有3亿用户在消费?

“新零售”正在逐步崛起,消费升级和数字化趋势愈发显著。面对越来越难以捉摸的年轻消费者,品牌商是通过何种方式来制定客户体验策略,从而实现品牌价值的呢?

8月14日,法国里昂Global EMBA名师讲堂暨项目说明会在上海四季酒店举行,里昂商学院亚洲校区助理校长陈峻松教授就《如何提升消费者体验》这一主题,深入浅出地分析了什么是有效的消费者体验、如何度量消费体验、怎样制定顾客体验策略三个角度,层层剖析“消费者体验”这一概念,并提出操作建议。

陈峻松教授在消费者行为决策、服务营销,客户体验与管理等的教学和研究领域具有丰富经验,为二十余所中外院校MBA和EMBA项目讲授相关课程,并为众多上市公司提供营销咨询、培训和辅导。

一、什么才是有效的消费者体验?

陈教授认为,在商业活动中企业所提供的体验不在多,但要特别推出能够让顾客记住的体验,因为这才是有效的消费者体验。那么如何才能被记住?陈教授引入心理学中的“峰终效应”,来解释体验曲线。在某个特定环节打造超出消费者预期的体验,在其他方面允许体验点下落,将资源优化分配,制造更好的峰值体验。

以星巴克、宜家为例,在模拟呈现整个消费流程中的体验曲线中他指出,“这些品牌的消费者体验曲线都是有愉悦点、痛点交替存在的。其中愉悦点并不是随机的,是从反映顾客需要、反映品牌价值两个维度出发进行考量,如果两个维度同时满足,那便是集中优势资源强化、创新的消费者体验方向。”

消费者体验不仅仅是运营问题,其本质是一个战略问题。顾客如何看待一个品牌,往往取决于该品牌提供了什么体验。做消费者体验不是简单让消费者开心,很多时候要有所为有所不为。他强调,企业在设置消费体验时,要辨明其背后的商业逻辑。体验管理不是让公司追加资源,而是把现有资源做更优化分配,集中优势资源,为顾客提供最难忘的品牌化体验。

二、好的产品就是最好的运营

本次名师讲堂,法国里昂商学院也邀请了商业设计师、独立投资人,前英语流利说首席产品官&合伙人,前阿里汽车事业部/天猫家装产品技术总监, 前腾讯QQ产品总监, UUcall联合创始人&CEO翁翔坚,以十多年的连续创业者经验,分享了他对消费者体验的独特看法。他认为,好的产品就是最好的运营,而运营只是产品的放大器。所有的互联网产品其实都是以互联网为介质,为用户提供一种服务,而这种服务的本质就是体验。

翁翔坚认为,在做任何互联网产品之前,都要明确每一个用户都是人,因此做每一种体验都要顺着人性去做。他以双11促销、游戏、社交等产品为案例,一针见血地指出,许多互联网产品的成功都是围绕着人性的“贪嗔痴”而设计的。最后他还独到地指出,世上并没有那么多用户痛点,一个能为用户带来“爽”的感觉的产品,能够为用户提供更好的体验,因为这种“爽”带来的心里驱动力远胜于解决方案。

三、里昂GEMBA 着眼于未来

在过去几十年间,国内企业抓住了大把的商业机会,实现了飞速发展。但在此过程中,企业并没有着力去提升服务客户的能力,去增强消费者体验。里昂-北邮GEMBA项目正是着眼于未来趋势,引入国外先进经验与商业实践案例,启发企业领导者突破思维,为产品及商业模式创造独特体验,从而开辟企业持续发展的全新道路。

法国里昂商学院 — 北京邮电大学

Global EMBA 招生倒计时

经中国国家教育部和国务院学位办批准认可,来自法国的老牌名校、欧洲最著名的商学院之一—法国里昂商学院与中国电子信息领域的“黄埔军校”—北京邮电大学合作开办的全球EMBA项目,旨在以“造就数字时代国际创客先锋”为愿景,培养数字化转型时代具有全球化视野和创客精神的企业家及高管,提升高层管理者的战略决策力、创新思维力和国际领导力。

课程优势

  1. 创新基因
    法国里昂商学院在2016年提出了全新的教学理念:培养early maker"创客先锋",致力于将培养成更具前瞻性 ,更快行动的创客型企业家。
  2. 强强联手,最优教学和产业资源
    法国里昂商学院在创新、品牌、奢侈品、体育文化产业具有丰富的教学和产业资源,北邮是中国电子信息、通讯、互联网领域的黄埔军校,两校强强合作,建立最强大的师资阵容和产业资源。
  3. 创新课程体系,加速企业成长
    法国里昂商学院率先改革GEMBA教学体系,大幅增加创新和数字化转型系列课程,将行动学习、Booster企业加速器等项目贯穿学习过程,激发学生的“创客”精神,帮助学生以及企业快速成长。
  4. 全球五大校区,共享教学资源
    法国里昂商学院已实现全球布局,在欧洲的巴黎、里昂、圣埃蒂安、亚洲的上海、非州的卡萨布兰卡均设立了校区。每年法国、非洲EMBA学生来中国短期学习,中国学生去法国学习和参访,真正实现全球化教学资源共享。
  5. 打通高管教育课程体系,更多选修课程
    法国里昂商学院在中国已经开设全系列高管培训项目,例如为体育和美业产业领导者开设的领袖成长营、数字化讲师等项目,学院打通GEMBA与EDP课程体系,增加更多选修课程。GEMBA毕业之后,还可以优先报考Global DBA。

课程详情

开学时间:秋季班9月13日

近期面试时间:1月19日上海 

学制:2年(包括6个月硕士学位论文撰写)

授课语言:中文+英文(同传)

授课地点:上海、北京、法国(里昂和巴黎)

授课周期:在职学习,模块制授课,每月集中授课一次,每次连续四天。

EMBA招生老师:季老师 010-62345709

18秋季班将于9月13日开学,上海和北京两地授课。